天猫售后满意度该怎么提升？

 

做好满意度要关注些什么?

 

其实，想要提升售后满意度关键在于让顾客的体验度得到提升，而归根到底就是产品和服务的情况上去下手。

 

售后服务部门的第一指标是：客户满意度。可以通过两方面的指标作评估：

 

1.客户评价：每个月在接受并完成售后服务的客户中，随机挑选一定比例的客户，通过电话、电子邮件问卷的形式，征询客户对于售后服务的体验并打分。

 

2.响应速度：对客户来讲，售后服务中影响最大的两个要素是结果和速度。售后服务的结果取决于客户所遇到的实际问题，应该退货的，优秀的商家不会拒而不退，而售后服务的速度，则和各个商家的内部流程有很大关系。速度越快，客户的问题越早得到解决，则客户的满意程度越高。

 

商家提供售后服务的成本分为两大部分，首先是售后服务部门的人员、设备开销成本，其次是为提供更换、修理、退货的运营成本。成本的控制，也应是售后的关键性指标之一。

 

 

售后的流程

 

售后的流程，不外乎以下几步：前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。

 

1、沟通：这是与直接交流的过程，客户对这个过程中的品质有着直观的印象。其次，良好的沟通也能促进成本的控制。即使存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题。

 

2、接收商品：由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。

 

3、确认问题：收到商品后，查看实物，并确认是否有质量问题。

 

4、解决问题：确认质量后，可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。

 

关于天猫售后满意度的提升方法，我们就说到这，其实售后需要的是沟通，服务这两块让顾客感到满意，这样才会至于出问题，而后面我们也将到了方法，为了提高售后的效率，建议商家把每项分工尽量明确，这样处理起来会更快。