贝恩：2024年CRM在中国SaaS平台中占比将上升至5成

 

在互联网流量见顶、市场整体需求增速放缓的背景之下，拉新获客成本不断攀升，客户运营由增量进入存量时代已是大势所趋。

 

展望未来五年，终端客户（包括个人和企业，跨行业）总体呈现出五大需求变化趋势：

 

1) 需求多元化、个性化、客制化;；

 

2) 线上持续加速，全渠道客户体验成为必须；

 

3) 私域流量兴起；

 

4) 追求一站式服务体验；

 

5) 积极拥抱智能化技术和增值服务。

 

白皮书认为，不同于增量时代普遍采用的快速扩张、探索红利打法，存量时代要求企业更加强调精细化运营、精准触达客户以及提升存量客户的黏性。

 

因此，企业应该在持续优化拉新获客的投入产出比的同时，考虑布局与智能化时代相匹配且得以深耕存量市场的新业务模式和新能力。

 

智能化深耕客户时代的特征之一是以数据赋能业务价值，其中，客户运营的核心要素——客户关系管理（CRM）是最为重要的投资领域之一。

 

行业报告显示，平均每1美元CRM技术投资可为企业带来8.7美元的平均回报，超过六成受访企业认为客户关系管理对于客户运营有显著的正面影响。

 

CRM在整个中国软件服务化(SaaS)平台中的占比亦快速提升，贝恩预计，至2024年该比例或将上升至接近五成，成为企业在践行智能化运营创新时尤为关键的一项投资选择。