客服怎样处理售后问题？售后客服工作职责一般有哪些？

 

 

1、买家抱怨或不满

 

如果买家对产品或服务产生不满，售后客服要第一时间安抚好买家的情绪，然后询问是哪方面的原因导致其不满意。

 

例如产品原因，可以协商是退换货或是补偿，要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案，这样才不会影响店铺运营。

 

2、客户催单/物流问题

 

买家反映物流一直没有更新，首先要先解释清楚为什么发货比较慢，第一时间联系快递公司，并将物流信息反馈给客户。

 

如果是快递公司的原因导致的，那么要跟快递公司协商赔偿，然后跟买家协商是要退款、换货还是赠送礼品补偿，保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒，留意签收，如有问题，要及时解释。

 

3、产品使用售后问题

 

如果买家在收到宝贝后反应使用过程**了问题，客服首先要稳定好买家的情绪，并详细询问客户遇到的状况，记录下来，然后分析问题原因，耐心的为他们解答疑惑，提供解决方案。如果是客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题，那么就要耐心的去教客户使用步骤及方法，让他们意识到并不是产品质量有问题，并告知若之后仍遇到问题，第一时间联系自己，这样才不会带来不必要的麻烦。

 

最后要记住，不论你是处理哪一类售后问题，客服都必须要有一个温和的态度去与买家沟通，这样是做售后处理好的根本，否则你是难以处理好，还会为店铺带来差评的。

 

下面主要说一下售后客服工作职责：

 

1、处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

 

2、处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。

 

3、有质量问题的客户做好登记。

 

4、处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的4点前发给财务。

 

5、每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。

 

淘宝店铺的售后服务直接关系到买家是否会回购、是否会给店铺带来不利影响的关键。因此，作为淘宝售后客服，上面的这几种问题是肯定要学会去解决的，因为经常的发生哦。