淘宝客服应该具备什么基础知识？专业客服有哪些知识点？

 

一、商品专业知识

 

1.商品的专业知识

 

专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法，修理、保养方法等有基础的了解。

 

2.商品周边知识

 

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。

 

 

这些情况都需要我们有基本的了解，对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。

 

二、网站交易规则

 

1.淘宝的交易规则

 

客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。

 

2.支付宝的流程和规则

 

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝的交易的状况，更改现在的交易状况等。

 

三、物流及付款知识

 

1.如何付款

 

现在在网上交易一般通过支付、微信、银行付款方式交易。需要注意的是，建议顾客采用支付宝付款方式完成交易。

 

如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。

 

2.物流

 

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄、快递、EMS，最好还应了解国际邮包。

 

了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话;了解如何查询各个物流方式的网点情况;了解不同物流方式应如何办理查询;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。