淘宝客服主管该怎么做好？淘宝客服主管怎么管理好团队？

 

1、表扬该表扬的

 

为什么有的客服转化高，因为她看得见顾客需求，并且能及时的满足顾客的需求。同样，为什么有的老大带团队，凝聚力就比较强，也同样是能看见了员工的成绩。光看见还不够，要说出来，单独对她说还不够，要在全体员工的场合，针对性的给出表扬。

 

 

2、批评该批评的

 

首先，得有个自谦的心态。这倒也不是什么故意谦虚，我们团队工作的每一位客服，都比我当初做客服厉害很多，这是事实，因为她们都经过了专业的培训，我们那时候就慢慢在错误中积累经验。所以当我和客服分享，我第一天做客服，那种手忙脚乱的样子，小错误频发的窘境，一点都没夸张的成份。没有人生来就是今天的模样，现在90后的小朋友，比我们起点高很多，只要愿意努力，随时都有可能超越我们，正如我们大多比父辈过得更好一样的道理。

 

其次，得先肯定她的成绩，再提出她的问题。每个人只有自己被认可，才愿意和认可自己的人交流，作为主管，你认为我一无是处，那我也只能在心里对你翻个白眼。

 

再次，把命令替换成建议。建议是一种弱化的命令，难以让人拒绝。人与人之间，估计除了部队，其他地方，对于命令以及喜欢用命令式口吻说话的人，都是比较反感的。而建议就温和很多，例如：“这个地方，你是不是忽略了，建议下次要重点关注下”

 

最后，注重事实和数据。比如我对一个客服宝宝提出追单的重要性，他给我截图，说自己追单，但是没效果。那这个时候，我再强调追单重要性，他本能的也是抵触的，内心是觉得没什么用的。但是我把绩效数据截图给她看，别的客服转化高于他多少，然后别的客服追单的节奏和话术。这个时候，他才能意识到，不是这个动作没效果，而是自己的方法不对。

 

如果在批评或者提出建议时，注意以上四点，会发现大多数人是可以听进去你的意见。如果还是油盐不进的人，那就可以进入下一个环节。

 

3、淘汰该淘汰的

 

任何团队时间长了，有个无法避免的问题，就是会有老员工。针对老员工的淘汰问题，很多团队采取的是“拖”政策，有的讲历史遗留问题，有的讲那些年的感情，一个老板要是开掉老员工，也会给人冠上冷血无情，过河拆桥之类的字眼。所以只要不犯原则性的大错误，对老员工很多团队基本是采取保留的态度。

 

可是大家好好想想，团队里不服从管理的人，是老员工多，还是新员工多?一个成长的团队，变化是永恒的主题，可惜一些老员工，工作时，沉溺舒适区，不愿意主动改变，没有竞争意识，奖励时，又要讲资历，谈奉献。很多时间，成了团队发展的阻碍，那该淘汰的时候，还是应该淘汰。

 

我们总说管理人很难，因为里面有很多人情世事。其实，我们只要制定好团队制度，团队实行绩效考核，奖惩制度，对事不对人，这样就相对公平多，用制度管理人比用人情管理人要有效很多。