淘宝客服主管必须要掌握哪些技能？需要做什么准备？

 

淘宝客服主管必须要掌握哪些技能？

 

一、客服基础技能：

 

1、日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。

 

2、遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。

 

3、常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。

 

 

二、售前准备：

 

1、售前须知：目的要明确，然后是达成目标的途径。

 

2、产品知识：明确产品的知识要素，熟记产品手册。

 

3、店铺任务准备：店铺活动传递丶物流查询方法丶仓储查询流程等。

 

4、服务规范准备：调整好岗前的心态丶行为规范丶整理好自己的话术。

 

三、客户接待：

 

1、沟通原则：态度热情原则丶不直接否定客户原则丶主动沟通原则。

 

2、接待流程与方法：通过适当的迎客丶询问等方式判断了解客户的需求，从而做出应策。然后解答客户的疑问和需求，最后促成交易。

 

四、关联淘宝销售：

 

1、认识关联销售：了解关联销售的定义和重要性。

 

2、关联销售四部曲：关联模型丶推荐策划丶接触点投递丶反馈优化。

 

3、关联销售的三个关键：关联最佳时机丶关联产品推荐丶关联最优效果。

 

五丶订单催付：

 

催付五部曲：挑选订单丶把握时机丶匹配工具丶制定话术丶结果备注。

 

关于淘宝客服需要掌握的技巧就给大家介绍到这里了，淘宝客服本身就是一项非常考验人耐心的工作，所以大家做客服主管也就意味着需要处理的问题就更多了，以上这些都是客服主管需要做。