淘宝客服平均回复时间多少是合理的？怎么提高客服回应时间？

 

一、相应时间多久

 

客服旺旺的响应时间长短是客服是否在线，是否以最佳状态迎接顾客的最有力的证据，客服平均响应时间是指客服在回复顾客的过程中，从顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值，这个数值越小越好，可以帮助店铺分析客服的响应时间够不够及时，一般小型店铺平均响应时间是16秒。

 

 

二、怎么提高客服回应时间？

 

1、首先要合理安排客服的人数：新老客服合理安排，老带新，避免新客服由于不熟练出现响应过长的情况;

 

2、从客服的能力上进行提升：训练打字速度、熟悉千牛等工具设置，快捷语设置、包括产品的话术技巧、客户应对的相应培训

 

3、从制度激励上进行保障：明确客服定位，以销售转化为主，以赚钱为主，制定激励政策;

 

4、有奖有惩，设定原则进行预防：就餐、休息时间仍然需要做好在线接待工作，保持旺旺在线状态，发现都呈现挂起状态的，可以根据公司的实际情况设定一定的惩罚措施。

 

三、考核哪些内容？

 

1，天猫旺旺回复率考核。旺旺回复率是客服回复顾客咨询的一个人数比例，旺旺回复率的高低说明了客服工作的积极性，如果每位前来咨询的顾客客服都会应了话，那么旺旺回复率应为100%，影响旺旺回复率达不到100%地因素主要有客服旺旺离线后顾客发的离线消息没有得到回复，不过正常回复率依然可以达到97%以上。

 

2，店铺接待压力，客服接待压力具体是指在某一个时间段内客服同时接待顾客的人数，接待顾客人数越多，客服的接待压力越大，客服同时接待人数的多少会影响旺旺响应时间，这就涉及店铺的飞流。

 

3，客服对产品的熟悉度，顾客向客服咨询的问题大多都是围绕产品进行的，尤其是当顾客通过旺旺向你咨询关于产品质量，材质，大小，尺码，颜色等问题，作为客服要以最快的速度回答这些问题，才能保证较高的响应时间。

 

4，客服打字速度，客服的打字速度也是影响平均响应时间的重要因素之一，在其他条件相同的情况下，打字速度越快的客服平均响应时间就越短，所以我们需要对客服的打字速度进行训练，对客服定期培训测速，登记情况后加入每月考核指标以求强制的提高客服的打字速度。