淘宝售后考核有哪些指标？具体都包含哪些部分？

 

服务得分、解决率得分、接待客户数占分这三大类。其中服务得分和解决率得分占比相同，接待客户数占分最低。

 

 

考核标准：

 

个人能力考核涉及：导致中差评次数/成功修改中差评次数/人均售后成本。

 

(1)客服责任差评率：经售后接待，客户仍旧给予了一个差评的，评价管理专员鉴定为客服责任的差评。

 

客服责任差评率=当月店铺客服责任差评总数量/当月售后客服总接待数量

 

(2)中差评处理成功率：每天评价管理专员会更新差评处理表格，并且分配到相应客服处理，处理成功的做相应记录，处理不成功的组长需要早中晚不同时间段定期督促客服及时跟进处理完结。

 

中差评处理成功率=当月店铺中差评处理成功总数/当月店铺需处理中差评总数

 

(3)人均售后成本：每月财务部会核算各店铺的售后成本金额，以及汇总对应登记的实际售后人数，然后会核算出实际做出解决方案过的售后人均成本。

 

人均售后成本=当月本组店铺售后总成本/当月本组店铺对应各项表格售后总人数  满意度：重点针对客服组长日常性常规工作进行考核，具体考察组长日常客服聊天记录审查情况，客服培训，新人培训，工作配合程度，周/月总结，出勤等。

 

(1)客服聊天记录审查务必及时，而且对于发现的问题需及时对接运营以及销售副主管，做好对应的策单流程优化以及话术优化，及时做好客服对接。

 

(2)做好本小组客服日常培训，每周必须要安排一次培训，内部交流分享技巧和问题都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。

 

(3)如组长由于个人休假工作对接不到位导致对店铺产生影响的，扣3分/次，如出现旷工此类重大违纪的情况，扣5分/次，累计出现2次次月取消组长资格。

 

其实对于淘宝的商家来说，售后考核是很重要的部分，它跟客服的关注服务、接待能力以及解决能力这些方面都有很大的关系，只有把这些方面全部都做好之后，才能提高售后的评分。同时还要做好其它方面的优化，综合操作更有利于店铺的发展。