阿里旺旺回复率低到底该怎么办？如何提高？

 

阿里旺旺回复率低到底该怎么办？

 

一、旺旺回复率低的原因

 

第一：管理的漏洞

 

1. 晚上过12点回复

 

2. 客服遗漏

 

(1)没有形成完成最后一句的习惯(例如用户说“好”、“谢谢”后用没有没有答复);

 

(2)广告骚扰，还没有答复就拉黑;

 

(3)客服遗漏，无人跟进管理;

 

 

(4)回复助手第二天没有一键分流;

 

(5)客服晚班在12点前下班。

 

第二：非管理漏洞

 

1. 常规性客服人员不足;

 

2. 突发性顾客暴增造成承接能力不足。

 

二、旺旺回复率低如何计算?

 

阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

 

注意： (小二与商家的旺旺聊天记录不计入旺旺回复率;商家子账号之间的聊天不计入旺旺回复率)

 

1、千牛系统自动回复/千牛助手不算有效回复，设置快捷回复也不算有效回复

 

2、24点之前的旺旺咨询，需要在24点之前回复掉，如果24点之后回复，则会影响前一天的旺旺回复率;比如：晚上11点59问，12点01答，会被统计为未答复!!!

 

3、回复率是30天的数据，所以如果今天回复率不是100%，则往后30天都会被影响

 

4、广告信息不要直接拉黑，直接拉黑会算未回复，影响指标，回复后拉黑不影响指标。

 

常见的解决方法

 

A.设置好机器人自动回复：如果人工客服不能及时回复信息的话，我们可以将机器人的回复设置好，因为它是算有效回复的。

 

B.找朋友帮忙咨询：这是最快的方法，可以让朋友搜索你的店铺，然后咨询下机器人能够回复的问题，或者是人工回复下信息，朋友可以多找几个，最好不要每次都是同一个朋友。

 

C.广告信息也需要回复：很多人在收到广告信息的时候，都是直接将这个用户拉黑，但是大家可能不会想到的是，系统也是将这个用户当做是客户的，如果我们不理会，回复率肯定是会下降的，所以可以回复之后再进行举报或者拉黑。

 

那么想要提升旺旺回复率就需要客服对产品非常熟悉，另外客服的打字速度也需要很快。大家也可以根据场景设置多条快捷回复，在咨询量大的时候可以快速回复。