售后客服具体如何解决客户纠纷问题？应该怎么做？

 

售后客服具体如何解决客户纠纷问题？

 

1、产品纠纷

 

通常出现的产品纠纷有以下几个类型：

 

(1)顾客使用不当;

 

(2)商品确实有质量问题;

 

(3)七天无理由退换货;

 

(4)顾客反应商品是假的。

 

 

处理方法：因顾客使用不当产生售后问题时，卖家可以尽量向顾客解释，并演示使用方法;当商品确实存在质量问题时，诚恳表示歉意，并积极给予顾客退换货;因七天无理由退换货遭到顾客恶意退换货时，需向顾客说明非质量问题退回商品时运费由顾客支付，并且在退回途中产生的一系列问题皆由顾客承担;顾客反应商品是假货时，可以出示有关商品的鉴定书、授权书等一系列可以证明商品真实可靠的证据说服顾客。

 

2、物流纠纷

 

常见的物流纠纷有以下几个类型：

 

(1)无物流信息;

 

(2)包裹有破损;

 

(3)派错件。

 

处理方法：当顾客投诉查询不到物流信息时，客服应主动同快递公司取得联系，帮助顾客查询商品的物流信息，并在第一时间反馈给顾客;当遇到顾客投诉包裹有破损时，应端正态度，诚恳向顾客解释道歉，保证不会再出现此种情况，征得顾客谅解;当遇到派错件时，应立即向快递公司反映，争取第一时间将错件取回送至顾客手里，实时反馈快递信息给顾客，并致以歉意。

 

3、态度纠纷

 

很多顾客在产品和物流方面没有任何问题时，依然会投诉维权，很多时候是由于客服在接待顾客时态度有问题，引起了顾客的强烈反感。例如：客服接待不热情、放任顾客投诉不予理会、不会换位思考推卸自身责任。

 

处理方式：以上纠纷的产生，大多是因为客服没有经过专业的培训就直接上岗了，没有专业的客服技巧，没有客服专业知识，甚至一部分人没有服务行业的基本道德和品质。无论是线下实体商店，还是网店，淘宝客服的岗前培训是至关重要的，可以直线提升客服的服务水平。

 

客服在处理售后问题的时候，态度一定要热情温和，面对顾客提出的问题处理要及时，坚决不能置之不理，及时解决才能对店铺好，毕竟完美地处理售后纠纷对培养忠实回头客是非常有效的。