淘宝客服如何提升转化率？哪些方面亟需改进？

 

 

在淘宝上，消费者往往会发现，大多数店铺的客服聊天方式都显得相当机械化，缺乏个性。这种千篇一律的接待语，如“在的，亲”或“您好，亲”，已经让消费者感到麻木甚至冷淡。特别是对于追求新鲜感的90后消费者来说，这种官方的称呼方式更是难以激发他们的购买欲望。

 

因此，淘宝客服需要打破陈规，创新话术。

 

1，除非在特定情况下，否则应尽量避免使用“亲”这一称呼，以免给客户带来冷淡的感觉。

 

2，客服应根据不同消费者的特点，灵活变通地称呼客户，如称呼青少年为“老铁”，称呼母婴女性消费者为“小姐姐”或“小仙女”等。

 

3，适当使用行业有趣黑话或当下流行的网络用语、二次元用语等，也能引起消费者的共鸣，拉近彼此的距离。

 

4，多使用语气助词和拟声词，以及表情包，都能让客服的回复更加生动有趣，消除客户的负面情绪，提升购买意愿。

 

二、转变思想，扮演多重角色

 

很多客服将工作定位为简单地接待客户、回复问题、做好基础服务。然而，真正的客服职业应该是销售、业务、扮演等多重角色的结合。客服需要通过与客户的交流，了解他们的性格和身份，制造合适的聊天环境，扮演不同的角色，以亲近关系和增强信任。

 

面对不同的客户时，客服需要灵活应变。例如，当客户是年轻小哥哥时，客服可以扮演小仙女；当客户是辣妈时，客服则可以扮演比她更专业的二胎母亲。通过这种有趣的聊天方式，让客户感受到这是一场有意思的购物体验，从而提升转化率。

 

客服在解答完问题后，也应有来有往地向客户提问。这样既能展现客服的幽默和灵活一面，也能加深客户对店铺的印象。

 

 

在消费者的购买过程中，他们总是希望能够在遇到问题时立刻与客服取得联系。否则，他们很可能会放弃购买。因此，卖家需要通过多种渠道来完善客户服务。

 

1，邮件是最简单的客户交流方式。卖家可以在站点页面附上单独的商业联系方式，以防漏掉客户的一些问题。同时，将一些常见的问题添加到网站的FAQ板块也是一个不错的选择。

 

2，如果商家开设了自己的社交媒体账号，那么保持一定的互动频率和推送频率也是非常重要的。商家可以重新设置消息通知，对于提出一些问题的帖子或内容给予及时回应。这样不仅能深入了解顾客的需求，还能促进品牌和受众的联系。

 

淘宝客服在提升转化率方面扮演着举足轻重的角色。通过创新话术、转变思想、改进客户服务渠道等多方面的努力，客服可以极大地提升店铺的转化率，为店铺带来更大的利益。