淘宝投诉率高的烦恼？如何有效降低？注意事项又有哪些？

 

 

1、合理应对投诉行为

 

收到买家投诉，往往意味着店铺在某些方面存在问题，如产品质量、客服态度等。因此，每当收到消费者投诉时，店家需要及时与消费者进行沟通，妥善解决问题。如果处理得当，投诉没有演变成纠纷，那么对店铺的影响就会大大降低。

 

2、提升顾客的购物体验

 

为了降低投诉率，店家需要努力提升顾客的购物体验。首先，不要对产品过分夸大其辞，以免消费者在收到商品后产生落差感。其次，可以附送一些小礼品，增加消费者的满意度。此外，客服的服务速度也要快，让消费者在询问商品信息时能够得到及时回应。

 

3、提升服务态度

 

服务态度的好坏直接影响着消费者的购物体验。因此，店铺需要不断提升自己的服务态度和服务质量。客服不仅要礼貌，还要耐心，最好能够有趣地与消费者进行交流，增加顾客与店铺之间的感情联系。在服务过程中，要尽量满足消费者的需求，不要批评顾客，毕竟顾客是上帝。

 

4、追踪售后

 

当投诉问题被解决后，客服还可以进行电话回访或消息回访，询问消费者是否真正解决了问题。这样可以让消费者感受到店家的真诚和关怀，从而增加消费者的满意度和忠诚度。

 

 

1、抓制度完善，提高客户满意率

 

针对服务投诉的特点和内容，店铺需要有重点地规范化服务、及时反馈客户意见、提高业务熟知程度、完善服务设施等。同时，畅通业务查询绿色通道，以便及时解决消费者在业务办理过程中遇到的问题。

 

2、抓服务技巧，提高处置水平

 

店铺需要坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语。通过高密度的录像抽查，确保这些成为临柜服务的必需动作。此外，还要定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案。同时，利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理的服务技巧。

 

3、抓奖惩到位，及时落实举措

 

制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人。开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。这样可以有效激励员工积极应对客户投诉，降低投诉率。

 

降低淘宝店铺的投诉率需要从多个方面入手，包括合理应对投诉行为、提升顾客的购物体验、提升服务态度、追踪售后等。同时，还需要注意抓制度完善、抓服务技巧、抓奖惩到位等事项。