淘宝店铺商品体验：首次品退率是什么？如何准确计算？

 

 

首次品退率，顾名思义，是指消费者在购买商品后，首次因商品质量或品质问题而发起退款的订单占比。具体来说，它的计算公式为：近30天内支付订单中，因商品质量或品质问题首次发起退款的订单笔数，除以近30天的支付成交订单笔数。这里需要注意的是，如果同一笔订单在近30天内多次发起退款，且首次原因为商品质量或品质相关，我们会根据发起时间进行去重处理，只计算为一次。

 

 

1. 统计周期：品退率的统计周期是前31天至前2天。例如，如果是3月31日查看数据，那么统计的将是2月28日至3月29日之间的订单情况。

 

2. 查看与解读数据：商家可以通过淘宝的客户之声-店铺考核模块，查看商品维度的近30天指标得分、档位线和明细数据。这些数据能够帮助商家全面了解店铺的商品体验状况。

 

3. 不考核场景或类目：对于一些特殊场景或类目，如系统识别或商家投诉成立的恶意订单，这些订单会自动从首次品退率的计算中剔除，以确保数据的公正性和准确性。

 

4. 主动申诉机制：如果商家认为某些退款订单存在异常情况，如消费者恶意退款等，可以通过恶意行为投诉中心进行投诉。一旦投诉成立，相关订单数据将在48小时后从首次品退率中剔除。

 

在理解首次品退率的基础上，商家还需要关注如何提升这一指标。首先，要妥善处理售后问题，避免消费者因不满意而多次发起退款。其次，要针对性地提升相关商品品质，确保消费者收到的商品符合预期。最后，提升店铺内的整体成交量也是关键，这有助于稀释退款订单的比例，从而降低首次品退率。

 

对于商家而言，了解并熟悉首次品退率的常见问题和计算规则至关重要。例如，当商家的指标值和分数档位线一致时，可能由于数据展示的小数位限制而导致实际得分与预期不符。另外，消费者首次选择品质相关退款原因后修改其他原因的情况也会纳入首次品退率的统计范畴。

 

首次品退率作为衡量淘宝店铺商品体验的重要指标之一，对于商家而言具有极高的参考价值。通过准确计算并持续关注这一指标，商家可以及时发现并解决商品品质问题，进而提升消费者满意度和店铺整体运营水平。