拼多多客服数据如何分析？核心数据是哪些？

 

 

首先在浏览器搜索拼多多商家登陆后台，选择拼多多官网打开，并登录，然后选择点击右侧的多多客服选项，选择客服数据打开。在客服数据页面，直接查看到店铺咨询和回复的数据，另外点击查看客服绩效数据，查看客服的具体回复数据。

 

核心数据是哪些？

 

1.售前客服的核心数据

 

①30秒应答率：8:00-23:00期间，客服在30秒内回复的消息数/买方消息总数。

 

要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大哦~

 

②平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。

 

大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。

 

③有效回复率：公式是有效回复的消费者总人数/咨询消费者总人数×100%=(咨询消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询消费者总人数×100%。

 

网购看不到真实的东西，所以沟通尤为重要。如果能及时回复客户，订单会更多。而且，很多活动的报名和这项指标都有关系，所以你看重不重要？

 

④询单转化率：计算是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。

 

买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。

 

⑤客单价/客件数：客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。

 

客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。

 

⑥投诉率：一般买家只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。

 

2.售后客服的核心数据

 

①首次响应时间。

 

②平均响应时间。

 

③有效回复率。

 

④投诉率。

 

⑤纠纷退款率：平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好。

 

退款生成后，客服可以主动与买家沟通，处理买家的合理需求。客服在降低店铺介入率和纠纷率方面发挥了重要作用。

 

⑥平均退款速度：近30天所有退款成功的订单的平均退款时长。

 

售后这一部分，主要是要让买家感觉到售后无忧，所以退款速度越快，他们就会越满意，会更愿意复购。

 

对拼多多店铺客服数据分析时，要从这两方面去看，第一个是同一个客服在不同时间的数据，然后将这些数据进行对比，第二个是不同客服在同一时间段对比，这样才能对客服有个全面的了解。