快手客服好评率：如何计算与有效提升？

 

 

这一指标的计算其实相对简单明了：它基于买家在与商家客服沟通后的评价反馈。具体来说，就是买家选择评价卡片中“满意”评价的数量占评价人数的比率。

 

这里有两个关键点需要注意：

 

1，如果一个买家一天内多次评价一个客服，系统只会取最后一次的评价；

 

2，如果一个买家一天内评价了多个客服，那么这些评价都会被纳入统计。此外，如果店铺开启了三方机器人客服，它们的评价也会被计入好评率的统计中。

 

 

亲切沟通是提升好评率的不二法门。作为店铺和买家之间的桥梁，客服的沟通方式至关重要。在线客服的文字传递需要体现出热情和真诚，让买家感受到沟通的舒适和愉悦。

 

比如，在迎客时可以说“老铁，您好！”或“您好，我是**店铺**，请问有什么可以帮您？”；在感谢时可以说“谢谢”、“谢谢您”等；在买家表达意见时，要及时回应并表达理解，如“嗯嗯，明白了”、“清楚了，请您放心”等。这样的沟通方式能够让买家感受到被尊重和重视，从而提升他们对客服服务的好评度。

 

除了亲切沟通外，客服还需要具备专业的业务知识。只有对店铺商品信息了如指掌，才能快速准确地解答买家的问题，提升他们的购物体验。因此，定期对客服进行商品知识、售后政策、常见问题处理流程等方面的培训和考核是必不可少的。

 

提升回复效率也是提升好评率的关键一环。买家在咨询时往往希望得到及时的回应，因此客服需要快速回复买家的信息。除了合理安排客服人力外，还可以利用快捷回复工具来提高回复效率，减少买家的等待时间。

 

在服务完成后，适时主动邀评也是提升好评率的有效方法。当确认客户没有其他问题时，客服可以积极邀请他们进行评价，这样不仅可以增加评价的数量，还可以提高好评率。

 

对于差评的分析和改进也是提升好评率的重要环节。客服好评率的高低不仅取决于客服的沟通方式，还与商品质量、服务政策、物流配送时效、售后处理时效等多方面因素有关。因此，我们需要根据客服和买家的沟通内容分析差评的原因，并制定相应的改善策略来提升好评率。

 

提升快手客服好评率需要从多个方面入手，包括亲切沟通、专业业务知识、提升回复效率、适时主动邀评以及差评分析和改进等。只有不断优化这些方面，才能为买家提供更好的购物体验，进而提升店铺的好评率和口碑。