抖音体验分迭代解析：背景、原因与5大核心变更点

 

 

商家体验分V6版本自2022年6月21日正式生效以来，随着抖音平台的发展及商家综合质量的提升，业务重心已从关注底线和负向问题转向重视偏正向的生态健康和体验优化。为了更好地平衡商家与消费者的利益，提高平台营商环境和运营效率，有效辅助商家提升消费者的购物体验，抖音于近期进行了商家体验分的迭代更新。

 

 

1. 揽收及时率计算逻辑

 

新的揽收及时率计算逻辑更加重视揽收时效，揽收时效越短，对体验分提升越有利。预售订单、无需发货订单、BC&CC订单不参与计算。具体计算公式为：24H及时揽收率*1 + 24～36H揽及时收率*0.2 + 36~48H及时揽收率*0.1。

 

2. 订单配送时长计算逻辑

 

新的订单配送时长计算逻辑强调配送时效的重要性。配送时效越短，对体验分提升越有利。偏远地区订单不考核订单配送时长。

 

3. 物流负反馈替代物流品退率

 

物流品退率不再作为体验分的细分指标，新增物流负反馈率为新的细分指标。物流负反馈文本来源渠道为评价、售后、平台客服，包括用户在发货前+发货后给出的物流负反馈。本地生活和培训教育行业的商家，不考核物流体验。

 

4. 增加4.8分及以上商家考核绝对标准

 

体验分4.8分及以上的商家，需满足IM不满意率<15%的绝对标准，不满足绝对标准的商家将进行减分处理。具体减分规则为：原4.9分以上的商家降级到4.8～4.9区间重新排序计算分数；原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间重新排序计算分数。

 

5. 体验分相关指标申诉说明

 

品退、投诉不再支持申诉。综合负向反馈率、投诉率、纠纷商责率和IM不满意率等指标也进行了相应的调整。其中，综合负向反馈率来源于订单的商品品质退货、商品差评以及用户负反馈。纠纷商责率可通过申诉中心发起申诉，申诉通过后剔除相应售后单产生的纠纷商责数据。

 

IM不满意率不支持申诉，但可通过提升商家客服服务态度、解决率和减少不必要的打扰来降低不满意率。如遇恶意评价，可通过举报中心对用户进行举报，举报成功后会剔除用户评价。其余指标如配送时长、揽收及时率、仅退款自主完结时长和退货退款完结时长也不再受理申诉。

 

 

抖音商家体验分的迭代更新旨在更好地平衡商家与消费者的利益，提高平台营商环境和运营效率，有效辅助商家提升消费者的购物体验。通过深入了解这次迭代的背景、原因以及五大核心变更点，商家可以更好地适应新规则，提升自己在抖音平台的竞争力。同时，我们也希望抖音能继续关注商家和用户的反馈，持续优化商业生态，为用户提供更好的购物体验。