抖音小店异常评价申诉流程及注意事项

 

 

为了保障商家的经营服务体验，抖音平台为商家提供了异常评价申诉入口，以保护商家的合理权益。商家可以对发表时间不超过30天且属于以下类型的异常评价发起申诉。

 

 

1. 发起申诉

 

商家可以进入【抖音商家后台-订单-评价管理】，找到需要申诉的评价内容，在评价内容右侧点击“申诉”按钮，即可发起申诉。

 

2. 填写申诉单

 

(1) 选择申诉类型

 

在申诉界面，商家需要准确选择该申诉评价对应的类型，以帮助平台审核人员更好地理解申诉内容。

 

(2) 填写问题描述

 

商家需要清晰、完整地描述申诉问题，以便能够有效反映问题的实际情况。问题描述应包括以下方面内容：

 

a 该评价存在哪些异常问题？

 

b 为什么认为该评价有问题？

 

c 是否有什么凭证可以证明该评价有问题？

 

商家可以举例说明，如买家用差评要挟返现的情况，并提供相关的凭证，如飞鸽记录截图等。

 

(3) 上传凭证

 

商家可以在申诉单中上传凭证，辅助平台审核人员进行判断。商家最多可以上传6张图片，每张图片的大小不得超过5M。如果需要举证的图片超过6张，商家可以使用拼图或长图的形式进行上传。

 

在上传凭证时，商家需要注意以下几点：

 

a 凭证要完整：请提供与买家双方完整的聊天记录，包括前因后果、开始和结束时间等。截图需超出聊天框，确保完整性。

 

b 凭证要真实：确保聊天记录与所投诉评价为同一订单，如使用除飞鸽外的软件聊天记录，需提供为何使用其他软件沟通的证明，并提供双方个人信息截图。短信沟通时，需保证买家号码与短信号码一致，并提供完整的短信截图。

 

c 凭证要有效：聊天记录中，买家需为主动要挟的一方，需存在明确的与索赔、胁迫有关的字眼。

 

3. 关注申诉进度

 

商家成功发起申诉后，平台将在1-5个工作日内处理商家的申诉信息，并反馈申诉结果。商家可以在申诉详情中查看处理结果。

 

 

平台将对申诉成功的评价采取相应的处理措施，并重新核算对应的评价数据。这样可以保障商家的合法权益，维护平台的公平交易环境。

 

 

抖音小店商家在遇到异常评价时，可以按照以上流程进行申诉，及时保障自己的权益。在填写申诉单时，商家需要准确选择申诉类型，并清晰、完整地描述申诉问题。同时，商家需要提供与申诉评价相关的凭证，确保凭证的完整性、真实性和有效性。最后，商家需要关注申诉进度，及时查看处理结果。